２、誰もが安心して暮らせるための多言語コールセンターの創設について
○神坂達成議員２、誰もが安心して暮らせるためのコールセンターの多言語化についてお伺いいたします。
現在さいたま市には、約１万8,000人の外国人の方が生活されています。そんな中、命を守るさいたま市消防局では、外国人からの緊急通報に対応すべく、全国に先駆け多言語対応への取り組みが開始されております。私が思うに、言語も習慣も違う異国での生活は、戸惑いや御苦労が多いのではないでしょうか。緊急通報のみならず、生活するうえでは行政への問い合わせ、粗大ごみの相談、上下水道の質問、さらには子ども急患電話相談、医療相談、児童虐待電話相談など多岐にわたり、私たちですらどこに電話すればいいのかわかりません。そんなとき頼りになるのが、さいたま市コールセンターです。この便利で頼りになるコールセンターが多言語化されれば、市内在住の外国人へのメリットは大きいと考えます。運営方式については、３者通話サービスを活用した通訳システムが現実的で、同様のシステムを採用している神戸市では、英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語、タガログ語の６か国語に対応可能とのことです。
しかし、一方で問題がないわけではありません。本市コールセンター機能は、区役所との一元化が完全にでき上がっておらず、一括しての運用には数年の時間が必要な状況です。そのため、一刻も早く生活に直結したサービスを提供するには、外国人専用ダイヤルを開設するべきです。その後、コールセンターの体制が整った段階で一本化すればよいのではないでしょうか。選ばれる都市を標榜する本市だからこそ、外国人の方々からも住んでよかった、これからもずっと住み続けたいと思われる多言語ワンストップコールサービスを提供すべきと考えますが、御見解をお聞かせください。
○清水勇人市長 神坂達成議員の御質問の２ 誰もが安心して暮らせるための多言語コールセンターの創設についてお答えいたします。
さいたまコールセンターは、平成19年度から運用を開始いたしました。この間ワンストップサービスの充実や、区役所代表電話の統合に取り組むなど、市民本位のシステムに改善を重ねた結果、利用者に対するアンケート調査におきましても、５段階評価で年度平均4.9という高い評価をいただいております。さらに、平成25年度からは英語での問い合わせにつきましても、オペレーターによる対応を可能といたしました。英語での対応の周知につきましては、英語表記で作成したコールセンターの案内のチラシの各公共施設への設置、転入手続時の配布等によって行っておりますが、平成25年度の利用実績は極めて少数となっており、英語によるコールセンターサービスが浸透するように、さらなる周知に取り組んでいきたいというふうに考えております。
議員御提案の外国人専用番号の設置や多言語でのワンストップコールサービス対応につきましては、生活に密着した内容をリアルタイムで情報提供でき、外国人市民も住みやすいまちを目指すうえで、有効な方策であるという認識をしておりますが、整備費用や利用件数、費用対効果など、検討すべき点もございます。
今後は、先進都市の事例を調査するとともに、多言語による３者通話の導入など技術的な面も含め、多言語化に向けてより効果的なコールセンターのあり方について研究してまいりたいと思います。また、現在国際交流センターがコムナーレの上にございますので、それが整備されるまでは、そういったところでしっかり対応していけるように取り組んでいきたいと、このように考えております。
