会議：平成24年9月決算・行政評価特別委員会 ／ 開催日：2012-10-04 ／ 役職：委員（決算・行政評価特別委員会） ／ 出典：さいたま市議会 会議録検索システム
コールセンターの利用状況と電話・ファクス・電子メールの割合
◆神坂達成委員 皆さん、こんにちは。公明党の神坂でございます。昨年は予算委員でございましたけれども、今回初の決算・行政評価特別委員会ということで、少々緊張しております。それ以上に皆さんのほうが大変に、前から見ていますと、お疲れなのかなということで、ぜひとも持ち時間よりも早く終わるように挑戦をしてみたいと思いますので、ぜひとも御答弁も御協力をいただければと。こんなに皆さん喜んでいただけるとは思いませんでしたので、ありがとうございます。
それでは、早速御質問に入らせていただきたいと思いますけれども、まずは広聴事業です、行政報告書18ページでございます。
このコールセンター事業、私どもの会派で提案をさせていただいて事業化をさせていただいたと先輩からも聞いております。ですので、大事にしながら見守っていきたいと、そんな思いも含めて質問をさせていただきたいと思います。
まず、コールセンターの現在の利用状況ですね。今年度よりシステムが若干変わったかと思いますけれども、電話、またファクス、それからＥメール等で受けていると思いますけれども、システム、本年度にかかってしまいますけれども、もしわかれば、飛躍的に数がふえているとか減っているとか、そんな過去５年間とかさかのぼらないで結構でございます。目分量で結構ですので、教えていただければと思います。
◎広聴課長 システムの変更自体は、実質は来年度になるのですけれども、量としましては順調に伸びておりまして、大体当初からしますと３倍以上の伸びになっております。
◆神坂達成委員 そんなに短いとは思わなかったですけれども。
それで、お聞きしたいのですけれども、ファクスと電子メール、これも大体同じくらいの状況ですか。電子メールはゼロだったと私は見ているのですけれども、こちらはどうですか。
◎広聴課長 個々の件数についてパーセントでお伝えいたします。
平成23年度なのですけれども、まず、電話につきましては、95.8％でございます。それからファクスにつきましては0.1％でございます。あと、電子メールにつきましては4.1％、これも大体このぐらいの数字で推移しております。
ファクス・電子メールの回答所要時間と今後のシステム
◆神坂達成委員 非常にファクスとか電子メールが使われていないというのがわかると思いますけれども、連絡をするほうからしてみますと、電子メールとかファクスで送るとタイムリーに返ってこないのではないかという大きな心配があると思います。当然みんな急用があって、急ぎがあって即窓口を知りたいという中でお電話をする中で、このファクスや電子メールで問い合わせをしたとき、返信までの大体所要時間等もわかれば教えていただきたいと思います。
◎広聴課長 まず、ファクスにつきましては、平均の所要時間は約78分でございます。それから電子メールにつきましては、回答までの平均所要時間は約99分となっております。
◆神坂達成委員 この78分、99分というのは非常に長いのかなとも思います。特に複雑な内容になると、当然回答とかも大変で、またそこで打ってという形になると思いますけれども、こういったシステムは、やはりこのまま続けて、当然障害を持たれている方等には大変有効だということはわかりますけれども、これはこういった形でそのまま続けていくというか、さらにこれを踏まえて進化をさせていこうといったようなことは何か御検討されておりますか。
◎広聴課長 この回答につきましては、ファクスとか電子メールにつきましては24時間受け付けということでございますので、深夜でも受け付けている形になります。それですので、当然時間を要してしまうのですけれども、これからはインターネットの時代でございますので、当然そういう問い合わせを蓄積できるようなシステムで対応するというのも研究していきたいと思います。自動的に、例えばこういうメールが来ているというものを表示されて、それに対してすぐ対応できるような形を研究していきたいと思っております。
コールセンターの認知度と周知方法
◆神坂達成委員 それでは、このコールセンターの運営事業ですけれども、市民にどれだけ知られているのかということが大きなポイントになってくるのかなと思います。さいたま市の市民の声データベース、これの基本計画を、資料１番ですか、読ませていただきましたけれども、調査の中で、このコールセンターを、知らないと答えた方が69.8％、約７割、そして、知っているが使ったことはない、23.3％で、使ったことがない人が全体で93.3％という状況になっておりますけれども、こちらについて何か御見解があればお聞かせ願いたいと思います。
◎広聴課長 コールセンターですけれども、次期のコールセンターということで、各区役所に代表電話が入っていると思いますが、土曜、日曜の閉庁日に限りまして、コールセンターのほうに回すというような手続を、８月４日から行っております。これによりまして、区役所の交換業務というのも削減されますし、また、土日は普通対応を警備員の方がしているのですけれども、これがコールセンターの社員の方にやっていただいていますので、ワンストップで回答できるものについては回答しているというような形でございますので、そういうことを踏まえながら、来年度には市内10区役所分の代表電話をコールセンターに統合して交換業務を行っていきたいと計画しております。
◆神坂達成委員 統合することとこのコールセンターを知らないということはまた別なのかなと思いますけれども、このコールセンターについて、その周知方法については、予算委員会でも取り上げさせていただいて、今まで市報にですね、各区のほうには小さく載っていたのですけれども、ではそこに囲みをつけますということで、今度は囲みがついたかなと思いますけれども、７割以上の人が知らないこのコールセンターというものをもっともっと周知をさせていく努力、取り組み、こういったものが必要だと思いますけれども、こういったことについて、されてきたこと、またこれからしていくことというのはありますでしょうか。またあわせて、ここまで目標値ですね、こういったものもあれば教えていただきたいと思います。
◎広聴課長 今までのＰＲにつきましては、チラシを配ったり、あとインターネット上、ホームページに掲載したりしていました。これからもこのようなことを続けていきまして、できるだけ皆さんの目に触れるような形で何かしていきたいと思うのですが、今のところこれといって確たるものができ上がっている状態ではございません。
コールセンターの職員利用の問題点
◆神坂達成委員 それでは質問の角度を変えますけれども、このコールセンター、さまざまな問題点も指摘をされております。使われているのは大半が職員の方々であるというようなことが問題点として記載をされていたかと思いますけれども、この点についてはどうでしょうか。
◎広聴課長 職員に使われていたということ、記載されたことを私確認していませんでした。申しわけなかったのですけれども。通常は市民の方が主にお使いいただいているという認識でおりました。申しわけございません。
◆神坂達成委員 職員の方は、では使われていないのですかね。何か所管がわからない、どうしようというときに使われていると、それが大変に多くて、内線設置もどうなのかなというようなこともあったのかなと考えていたのですけれども。
質問を変えます。多分答弁ないですよね、ありませんね。
〔発言する人あり〕
コールセンターの苦情・トラブルと東日本大震災時の状況
◆神坂達成委員 わかりました。
質問を変えたいと思いますけれども、まずこのコールセンターの現在の利用の中で、問題点とかトラブル、さまざまあるかと思いますけれども、何か代表的なものがあればお聞かせください。
◎広聴課長 トラブルでございますが、平成23年度中でございますと、コールセンターに対する苦情につきましては９件ございました。コールセンターのシステムに関する苦情が４件と一番多く、内容につきましては主にコールセンターのホームページより市民が送信する投稿フォームの処理スピードが遅いということでございました。この件につきましては、受託者へコールセンターシステムの改良を指示して、改善いたしました。また、ＦＡＱの更新おくれ等による影響で誤案内が発生した場合につきましては、早急に担当部署へ連絡を打って修正を依頼しております。
◆神坂達成委員 ３.11の震災のときでございますけれども、電話回線等が不通になったと思いますけれども、このときコールセンターではどういうような状態が起きていたのか、コールが殺到したのか。それとも、電話回線が回復してからパンクしてしまった、さまざまな状態があるかと思いますけれども、お聞かせいただければと思います。
◎広聴課長 ３.11の地震発生直後なのですけれども、これは１時間ほど電話の錯綜によりまして、通じない状態が続きました。その後は回復いたしまして、通常に運用いたしまして、特に電話が殺到したということはございませんでした。逆に震災後といいますか、計画停電のありました３月14日以降に電話が殺到しまして、１日1,000件を超える電話が寄せられまして、大変厳しい状況でございました。
◆神坂達成委員 今、私がマークしていたものを先輩が持ってきてくださいまして、資料の40ページですね、ここに、職員の問い合わせが多くて電話回線がつながらないということで記載がされておりました。後で御確認をしていただいて、善処をお願いしたいと思います。
〔発言する人あり〕
◎理事［広報担当］ 先ほど神坂委員の職員が使っているのが問題だという、計画書に課題としてあるということだったのですけれども、その辺、補足させていただきますけれども、職員が使っているということが問題ではなくて、ほかの担当部署の問い合わせが各課に行ってしまったときに、市民の方にコールセンターを紹介してしまうという問題がありまして、そういうことは絶対しないようにというような注意をＳネット等でしているようなところです。担当外のものが来てしまったときに、職員が問い合わせたり、コールセンターへ聞いてくださいという回し方をしているところが課題の一つということで、計画書のほうに書かせていただいています。よろしくお願いします。
発災時のコールセンターの危機管理体制
◆神坂達成委員 そうは読み取れない内容になっておりましたので、済みません、行き違いがあったのかなと思います。
次に、同じでございますけれども、その発災時に今後コールセンターの役割というのは非常に重要になってくると思います。不安に思った市民の方が情報を求めて電話してくる。また、困ったことがあって連絡をしてくる、こういったときの体制、危機管理体制についてお伺いできればと思います。
◎広聴課長 コールセンターにつきましては、耐震におきまして震度７でも倒壊しないような建物と、電源につきましても、現在では72時間連続運用可能ということでございまして、燃料さえあればそれ以降も大丈夫なのですけれども、その条件は確保しております。それで、契約するうえでの話し合いの中で、できる限り、人的な被害が出ては別ですけれども、コールセンターを運用するということで話はでき上がっておりますので、十分安全は確保されていると思います。
◆神坂達成委員 そうしますと、所管等との連絡体制、災害対策本部等設置された場合の、そういった連絡体制ももう十分整っているというような形でよろしいでしょうか。
◎広聴課長 現在、コールセンターの回線は、光回線を利用しておりますので、通常電源が落ちると通じないということですけれども、電源も確保されているということと、アナログ回線も確保しております。それと、本庁と各区役所にもアナログ回線が確保されておりますので、電源につきましては十分とれるということと、コールセンターの中で交換業務を行うという作業を来年の４月から予定しておりますけれども、その際には、内部の内線網も使用するということを想定しておりますので、何回線も確保しておりますので、安全だと思います。
公共施設マネジメント計画と学校プール
◆神坂達成委員 それでは、続きまして、行政報告書21ページの公共施設マネジメント推進事業についてお伺いをしたいと思います。
こちら、既に平成23年の検討内容とか今後の取り組みを聞こうかと思ったのですけれども、時間の都合上で飛ばさせていただいてと思います。
その中で、この公共施設マネジメント計画、これも我が会派の先輩議員が提唱をずっとされていて実現をしたとお伺いをしております。そういった意味で、こちらも掘り下げてお話をお伺いしたいと思いますけれども、まずこの公共施設マネジメント計画、私、書類を全部調べさせていただきましたけれども、さまざま網羅されているのですけれども、学校のプールがこの中に含まれていないと見受けられました。プールの維持管理というのは非常にお金がかかる問題でございますけれども、まずこの中に学校のプールが含まれているのか含まれていないのか教えていただきたいと思います。
◎行財政改革推進本部副参事［行政改革チーム担当］ 現在のところ、学校のプールにつきましては、御指摘のデータベースには含まれてございません。
◆神坂達成委員 学校のプールを入れなかった理由というのは、何かあれば教えていただきたいのですけれども。
◎行財政改革推進本部副参事［行政改革チーム担当］ 多少技術的な話になりまして、言いわけめいてしまうところがございますが、お答えしたいと思います。
現在のところデータベースは建築物を対象としております。学校施設のプールにつきましては、建築物に当たるようないわゆる更衣室ですとか、そういった屋根つきのものにつきましては反映をしておりますが、屋外にいわゆる屋根つきではなく普通にありますプールにつきましては建築物というくくりの中には入らないという当初の部分の算定の中での対象外ということでやらせていただいた結果、こういうことになっているという状況でございます。
ただ、その問題につきましては、御指摘のとおりに大規模改修更新に伴うプールの経費、これが将来的にも多額にかかるということは認識しているところでございまして、ここででき上がりました計画を踏まえまして、この後２か年をかけて策定いたしますアクションプランの中で再検討いたしまして、データベースに加えていきたいと考えております。
◆神坂達成委員 行財政改革推進本部の人はプールが嫌いなのかなと思って、もしかしたら泳げない人がいて、そんなことになったのかなとも感じておりました。それは冗談ですけれども、ただし、既に横浜市などでは学校プールの老朽化対策委員会、こういったものも立ち上げて取り組みを進めております。本当に一刻も早く、当然多額の費用がかかることでございますので、取り組みを進めていただきたいと思いますけれども、回答はないですね、今の質問だと。ないですね。
◎行財政改革推進本部副参事［行政改革チーム担当］ 今後のマネジメント計画では、そういったかかる経費につきまして計画的に、必要な予算は財政課との連携の中でつけていただきながら、連携しまして進めていくわけでございまして、当然そのプールについても、この計画の中で必要に応じた予算立てもしていただきながら進めていくということで考えさせていただいているところでございます。
◆神坂達成委員 それでは次に移りたいと思いますけれども、財政課、お答えできますか。
◎財政課長 厳しい御視線を浴びましたので、立たせていただきました。
今後の検討課題ということでございますので、行財政改革推進本部と、貴重な市の財産ということを念頭に踏まえながら御相談をさせていただきたいと思っております。
東日本大震災を受けた計画変更と収入面の検討
◆神坂達成委員 それでは、この３.11の震災を受けて公共施設のマネジメント計画自体を若干の修正変更等したのか、こういったことについてお聞きしたいと思います。
◎行財政改革推進本部副参事［行政改革チーム担当］ 計画の当初検討段階におきましては、公共施設の調査分析を行うということで、施設、建物、利用、それから運営、コスト、この５つの状況について検討していたところでございますが、御指摘の東日本大震災がありました関係で、急きょこれに防災状況を追加いたしまして、白書にも防災に関するデータを追加させていただきました。さらに計画の全体方針におきましても、防災対応の推進を定めまして、また学校等の分野別方針においても、地域の防災拠点としての機能を学校において強化させる、そういった位置づけをさせていただいたところでございます。
◆神坂達成委員 この公共施設マネジメント計画は、全体的に15％の今後削減をしていくとか、さまざまありますけれども、これを見てみますと、いわゆる支出の部分についてたくさん書いてありますね。これだけ将来お金がかかる、四百何十億円かかるとか、２兆6,000億円かかるとか、さまざま書いてございますけれども、これマネジメント計画である以上は、出口だけではなくて収入も計算をしていかなければいけないのではないか、検討していかなければいけないのではないかと考えます。例えば私の妻も、もうお金がない、今度は子どもの大学にかかる、健康保険は払わなければいけないとかさまざま言ってきますけれども、当然それは収入があって計算をしていることで、これからさいたま市が人口減少社会に入っていくと、例えば10年後、15年後、20年後には大幅な税収の減が予想されています。そういったことも加味をされて御検討をされているのかお聞きをしたいと思います。
◎行財政改革推進本部副参事［行政改革チーム担当］ 将来的なそういった収入減、少子高齢化に伴う収入減、さらにはそれに伴います税収減のところもありますし、高齢化といった社会保障の扶助費の増、こういったものも将来的にかかるということを念頭に置きまして、今あります公共施設の改修、更新にかかる経費を、まずは自分たちのその経費をなるべくかけないように工夫をして、我慢をしながら、できるだけ複合化なども入れながら乗り切っていこうというような計画に今現在なっておりまして、収入そのものを、その施設で儲けるために、いろいろなことをやっていくというようなことにつきまして、そこまで計画の中で今具体的に入れているという状況ではないのかなと考えております。
◆神坂達成委員 普通の人、人間の一生として考えれば、例えば65歳だとか60歳だとか定年になる、この先借金はなるべく持たないようにしようとか、普通に計算をされていくべきものがマネジメントであると思います。当然税収に関しては、予測は非常に難しいと思いますけれども、それでもある程度の予測を立てていくということが大事なのではないかと思っておりますが、いかがでございましょうか。
◎行財政改革推進本部副参事［行政改革チーム担当］ 公共施設マネジメント計画の中では、そういったもののところまでの範疇を取り込まず、今計画を立てさせていただいております。さいたま市全体としてのそういった収入、健全な財政の維持、こういった視点からのいろいろな取り組みといいますのは、別途、行財政改革推進プランというプランの中でやらせていただいているところでございまして、そちらと相まって、公共施設マネジメントというものもしっかりとやっていけるのかなというように考えているところですので、御理解をいただきたいと思います。
自動販売機設置場所の公募貸付の実績と見通し
◆神坂達成委員 それでは、次に移りたいと思います。
行政報告書の53ページ、市税以外の自主財源の確保ということについてお伺いをしたいと思います。
まず１点目としまして、公有財産の有効活用策として、公募による自動販売機の設置場所の貸し付けの実施についてお伺いしたいと思いますけれども、その成果と、まず実績についてお伺いしたいと思います。
◎用地管財課長 ただいまの御質問ですが、この事業につきましては平成22年度、市立病院の施行から始まりまして、平成23、24、25年度とこの３か年で公募の実施を行っていくところでございます。平成23年度の市立病院の実績でございますが、約850万円の収入がございました。また、平成24年度につきましては新たに45台の公募を行っているところでございます。
◆神坂達成委員 そうしますと、そこで実績が上がっているわけでございますけれども、その実績を踏まえて、今後の見通し等についてお聞かせ願いたいと思います。
◎用地管財課長 今年度に続きまして、また平成25年度と公募を続けていく予定でございますが、平成24年度までにつきましては63台の公募を受け付ける予定でございます。今年度の収入としましては5,700万円の収入が見込まれるところでございます。
本庁舎駐車場の有料化
◆神坂達成委員 さいたま市には600台を超える自動販売機が存在をしております。こういった自主財源をしっかり確保していく、そういった流れの中でいろいろと問題等もあるかと思いますけれども、しっかりとした取り組みをお願いしたいと思います。
そして、次に移りますけれども、本庁舎の駐車場の有料化、これについてお聞きをしたいと思います。課題の解決のため、関係所管と実際にどのような協議がなされたのか、その検討内容と成果についてお伺いしたいと思います。
◎庁舎管理課長 検討内容と成果についてお答えいたします。
都市計画部、都市交通課との協議の結果、現在の本庁舎の駐車場の出入り口につきましては、いずれも公道の交差点内に位置し、既存不適格であることから、駐車場法に抵触し、有料化に支障を来すため、出入り口の改修工事等も視野に入れ検討する必要があることが判明しております。
また、駐車場経営専門企業の協力により、駐車場の有料化に伴う本庁舎周辺のマーケティング調査を実施したところ、本庁舎に有料駐車場を設置することにより、近隣に潜在する需要家の掘り起こし等が見込まれるとの報告が示されておりますが、先般申し上げました施設改修工事等、投資効果を検証する必要があると認識しております。
今後の見通しにつきましては、先般実施しました本庁舎の耐震診断の結果を踏まえ、耐震改修工事を行う場合には駐車場の確保が困難になるおそれがあるため、まずは耐震補強対策を優先して行うとともに、駐車場の有料化につきましても自主財源の確保の観点から引き続き検討してまいりたいと考えております。
未利用市有地の維持管理費
◆神坂達成委員 まだまだ今後検討していくことを決めたということで、了解をさせていただきました。
続きまして、財政局のほうに移らせていただきたいと思います。
未利用市有地についてお伺いをしたいと思います。
49番で資料請求をさせていただいております、この未利用市有地ですね、使い道がない、こういった市有地について、この維持管理費は一体どれぐらいかかっているのか教えていただきたいと思います。
◎用地管財課長 ただいまの御質問ですが、未利用市有地につきましては、全庁的に今現在ですと39件ございます。そのうち私ども用地管財課で所管しておりますのが今年度につきましては16か所ございまして、昨年度の実績につきましては、そのうち10か所が私どもで所管していたところになります。この未利用市有地の維持管理費という中での除草費というものが大きな金額になってくるところでございますが、10か所のうち１か所、最後にございます那須町ということで、別荘地ということで、除草費ということではなくて、維持管理の管理委託ということになります。別荘地の。管理費を含めて全部で123万円かかっているところでございます。
◆神坂達成委員 これは１か所で123万円ですか。
◎用地管財課長 今申し上げましたように、全体の39か所のうち16か所が用地管財課の所管で、そのうち10か所は昨年の実績がございますので、10か所の費用が123万円でございます。
◆神坂達成委員 10か所で123万円ということで、市ですので、こういった一切各所管が使わないと言って、もうどこも使い手がないところを約40か所近く持っていられるわけでございますけれども、こういった土地についても毎年123万円、大切な税金をただ草刈り代だけに使うのかといったことは非常に今後大事な視点になってくると思います。本当に計画の中で使い道がないのなら、それなりの方策を考えていく、こういったことも必要かなと思いますので、よろしくお願いをいたします。
その他、若干質問を予定させていただいていたのですけれども、私、予定時間を２分残して、約束どおり終わりたいと考えております。この後、井上委員に登壇をしていただけると思いますので、よろしくお願いします。
