会議：令和7年2月予算委員会 ／ 開催日：2025-02-21 ／ 役職：委員（予算委員会） ／ 出典：さいたま市議会 会議録検索システム
コールセンターのカスタマーハラスメント対策
◆神坂達成委員 公明党の神坂でございます。どうぞよろしくお願い申し上げます。
それでは、残時間を使いまして順次質疑していきたいと思います。
まず、市長公室から、Ⅱ－９ページ、コールセンター運営事業についてお伺いします。
今、多くの自治体、また企業等でカスタマーハラスメントというものが大変大きな問題になっております。このコールセンターにおいても、市へ電話した最初に接する窓口であると思います。当然、その後つないだところの各所管等でカスハラというものもあるかもしれませんけれども、この最初につながるコールセンターでのカスハラがあるかどうか、まず確認させてください。
◎広聴課長 お答えいたします。
委員御指摘ございましたけれども、やはり長時間にわたる通話ですとか、威圧的な言動であったり、暴言といったものですとか、あるいは従業員個人に関するような情報を問いただしてくる例はございます。
◆神坂達成委員 当然受けているのは民間企業ではございますけれども、これに対して改善策とか対応策は取られているんでしょうか。
◎広聴課長 お答えいたします。
昨年市の総務局でハラスメント防止ハンドブックを定めまして、こういったもので、カスハラの定義ですとか対応例、対応の留意点などが記載されています。こういったものを事業者と共有いたしまして、対応に当たっている状況でございます。また、実際最初に電話に出るオペレーターに対して、事業者でスーパーバイザーという上席の職員がいるんですけれども、そういった者からのフォローであったり、また広聴課からもフォローするなど、組織的に対応しているといった状況でございます。
コールセンターへのAI・チャットボット導入
◆神坂達成委員 ぜひとも働きやすい環境を創出するということで、さらなる推進をお願いしたいと思います。
続いて、同じくコールセンターですけれども、私たちが一般的に最近コールセンターに連絡すると、まずＡＩのチャットボットとか、こういったところで必要な番号を押してくださいとか、こういった形があると思います。今後、さいたま市においてもＡＩとか自動化とか、チャットボットを導入することによって、費用の削減が可能になってくるのではないかと思いますけれども、これに関する御所見をお伺いしたいと思います。
◎広聴課長 お答えいたします。
コールセンターにおけるＡＩの導入につきましては、例えば市民側からいたしますと、問合せから回答までの時間の縮減が期待できたりですとか、あと応対の時間、例えば深夜の時間帯であったりといったことも想定されるところかなと思います。あと、運営側といたしましては、人を採用してオペレーターを教育、育成して、できるようにしていくまでであったりとか、応対品質の均一化といったようなメリットは期待できるかなという認識ではございます。
ただ一方、まだＡＩ技術につきましては、まだまだ発展途上といったところもあろうかと思うんですけれども、応対できるようにするためにデータを学習させるといったところですとか、応対の精度の確認ですとか向上といったような課題もあるものであろうと認識しておりまして、広聴課のコールセンターに関しましては、市の代表電話と統合して運用しておりまして、非常に幅広い業務を取り扱っているところでございまして、課題はあろうかなというところでございます。
次期コールセンターの調達に当たりまして、そろそろ仕様を検討するような段階にも入ってございますので、情報技術の進展ですとか他自治体の動向、または民間企業の動向といった事例などを踏まえまして、情報収集、検討を進めてまいりたいと考えております。
ホームページのアクセス数減少と「私の提案」
◆神坂達成委員 よく分かりました。ありがとうございます。
様々ＡＩとか併用していくことも可能だと思うんです。最初につながったときに人との応対を希望する人はゼロ番とか、そのまま進めていく場合は１番とか、そういうふうに併用して分けていけば、さらに使いやすいものになるのではないかなと思いますので、今後しっかりと御検討をお願いしたいと思います。
続きまして、２ページです。
ＳＮＳの登録者等についてお伺いしたいと思います。表を見ますと、ＳＮＳの登録者等は順調に増加していると思いますけれども、ホームページへのアクセス数が減少しております。これについて要因、教えていただければと思います。
◎広報課長 お答えいたします。
ホームページの閲覧状況についてなんですが、本年度を除く過去５年だと、令和元年度から３年度までは上昇し、その後減少に転じています。減少の理由として考えられるのは、閲覧数が多かった令和２年度から令和４年度につきましては、上位６項目のうち５項目が新型コロナウイルス感染症の情報です。なおかつ令和３年度のワクチン接種のときには特にこの５項目だけで1,000万回以上のアクセスがありました。一方で新型コロナが落ち着いた昨年度、令和５年度の上位６項目については全てコロナ以外の情報でしたので、このことから、新型コロナウイルス感染症へのアクセスが少なくなったものによる閲覧数の減少と考えております。
◆神坂達成委員 なるほど、よく分かりました。
続きまして、３ページですけれども、私の提案についてについても減少傾向にあるということからすると、私の提案も、コロナで提案が減ったと理解してよろしいでしょうか。
◎広聴課長 お答えいたします。
御指摘のとおりでございまして、令和２年度から４年度にかけて、特に新型コロナに関する提案が多かった状況でございます。また、そのほか社会的であったり、市民の関心が高い事業などがあった場合には提案が多いといったような状況もございますが、この減少は主に新型コロナということでございます。
市民の窓口を活用したオンライン手続
◆神坂達成委員 ありがとうございます。よく分かりました。
それでは、都市戦略本部にいきたいと思います。
まず、23ページで上段、情報システム最適化事業についてお伺いします。
まず、この中でオンライン化の充実と出ておりますけれども、市民の窓口等を活用したオンラインができないかということでございます。私が住んでいるのは緑区で、地域内にも山崎市民の窓口があります。近隣の御高齢の方からは、市民の窓口だけではなかなか終わらない業務があると、結局、区役所まで行かなきゃいけないと。私たちの住んでいる地域から区役所に行こうと思うと、バス一本で行けないんですね。電車に乗っても乗り換えて、さらにバスに乗らなきゃいけないと。非常に不便なわけです。その中にあって、この市民の窓口等でオンライン化を図れれば、そこで窓口が区役所とつながれば、さらにサービス向上につながるのではないかと考えています。
私、以前車を買うので埼玉りそな銀行にお金を借りに行ったときに、今、行くと何かブースに入って、オンラインで向こうと面談すると。この資料に記入してください、ファクスで送りますとかと言って向こうからファクスが来て、そこに記入して送り返すといったような形になっておりました。そう考えると、市民の窓口等で予約制にして、高齢、保険だとか、今様々な窓口でできない業務もオンライン化することによって市民にとってはかなりサービス向上になるのではないかと私は考えます。これからさらなる高齢化を迎えて、いかがでしょうか、御所見をいただきたいと思います。
◎デジタル改革推進部副参事［デジタル改革担当］ お答えします。
オンライン手続、一方で進めていますけれども、銀行のように映像を通して手続ができるという方法を行うことで、そういったデジタル苦手な方の利便性がかなり向上すると考えております。将来的には必要な技術になってくると思っています。設置に向けましては、窓口の現場の課題を解決しながら多くの方にデジタルの恩恵を受けていただきたいので、その関係所管をデジタル改革推進部として支援していきたいと思っております。
順天堂大学用地の今後
◆神坂達成委員 すばらしい御答弁をいただいたと思います。一生懸命支援していただければと思いますので、お願いします。
それから次、順天堂大学の用地についてお伺いしたいと思います。
これにつきましては、代表質問等でもお話がありました。市としても県への会議等に積極的に参加して情報共有していくといったような趣旨の御答弁があったと思いますけれども、さいたま市として、今後この土地をどうしていくのかは大変大きな問題だと私は思っています。さいたま市にとって副都心であり、美園の一等地であるこの場所をどうしていくのか。今、県においても県庁をというような、美園か現地建て替えかというような大きな議論になっております。万が一、じゃ県庁が緑区に来ますとなったときに、さいたま市の4.2ヘクタールはどうするんですかと。またずっとそこから検討が始まって塩漬けが続くんですかということなんです。これをしっかりと、さいたま市として検討していくべきではないかと思いますけれども、まずお聞かせください。
◎未来都市推進部副参事 お答えいたします。
まず本市といたしましては、県による順天堂大学附属病院の誘致事業に今まで協力してきた経緯がございます。また、県有地と市有地が隣接していることも踏まえまして、まず、県とは連絡を密に取りながら、今後の対応については検討を進めていく必要があると考えております。
またその一方で、市で独自利用を行うか行わないかといった方針は、今のところ決まっておりません。委員の御指摘のとおり、県との協議の結果、市有地について市が独自利用することになるといった可能性も十分にございますので、その場合の対応についても、並行して検討していく必要があると考えています。
スマートシティさいたまモデルの成果
◆神坂達成委員 これまであそこに病院を造るということで、もう12年ぐらいですかね、検討してきました。様々聞きますと、もう既に埼玉県においては急性期、800床も要らないというような国の議論になっているとお伺いしております。急性期よりも回復期に重点を置くべきだというような議論の中で、もしかしたら今のあのままの病院の広さであれば必要ないと思うんですね。しっかりとさいたま市としてどうしていくのか御議論をいただきたいと思いますので、よろしくお願いします。
では、続きまして、同じく、先ほど佐々木委員からスマートシティさいたまモデルについてお話がございました。こちらの文章を読みますと、美園地区の定住・交流・関係人口の増加につなげますと記載されております。しかしながら、データを今後解析して具体的なものが見えてこないのではないかなと思いましたけれども、この点についてはいかがでしょうか。
◎未来都市推進部副参事 お答えいたします。
こちらのスマートシティさいたまモデルの構築についてでございますが、委員御指摘のとおり、美園地区におきまして、定住人口、交流人口、または関係人口の増加、それから生活の質の向上などを目指すといったものの実現に資する事業に対して補助を行っている事業になっております。
今のところスマートシティさいたまモデルの推進において、直接人口増につながったかどうか明確な根拠はございませんけれども、美園地域において人口が確実に増えているといったところの一助にはなっているのではないかなと考えているところでございます。
また、今年度行っております様々なアプリの実証、また今まで行ってきました様々な実証につきましても、生活の利便性の向上、質の向上といったところに一定程度寄与しているものと考えております。
蛍光管の水銀規制とLED化
◆神坂達成委員 分かりました。
では、もう時間もなくなってきたので、財政局にお伺いしたいと思います。
ページで申しますとⅡ－55ページ下段、公有財産管理・公共施設マネジメント推進事業についてお伺いいたします。
今、特に問題というか話題になっている水銀に関する水俣条約において、今後、蛍光管等の輸出等ができなくなることが大きな話題となっていると思います。この上も見ますと、既に蛍光管がついていて、しかしながら、元を換えないとＬＥＤが入れられないという中で、この庁舎自体も移転が決まっておりますし、まず市全体で蛍光管の問題をどうしていくんだということの御所見をお伺いしたいと思います。
◎資産経営課長 お答えいたします。
委員おっしゃるとおり、一般照明用の蛍光ランプの製造・輸出入については2027年までに段階的に廃止されることは我々も承知しているところでございます。廃止期限後においても、蛍光ランプの在庫品の流通・販売、それから既存製品の継続使用といったものは可能でございますけれども、ただ、先々在庫が残っているかどうかの確証は今のところないということでございます。市民利用施設に影響を及ぼす可能性もございまして、我々としましても大きく問題意識を持っているところでございます。
今後も市民の皆様が安心安全で持続的に公共施設を利用できますようにＬＥＤを進めていくことは非常に重要だと認識しているところでございます。現状では、施設所管課において各施設の実情に応じて予防保全工事のタイミングでＬＥＤ化を進めている状況でございます。
今後の対応でございますけれども、現時点では具体的にお示しできるものはございませんけれども、適切なタイミングでＬＥＤが図れるよう関係所管課と連携していきたいと考えています。
◆神坂達成委員 そうしますと、今回の令和７年の当初予算には、このＬＥＤ、蛍光管に関する予算はないという理解でしょうか。さいたま市内でどれだけ蛍光管が使われているかなと考えると、教育委員会関係だとか、例えばまちの中には公衆トイレがあって、その中には小さな蛍光管が使われていたりとか。こういったものが後に使えないよというときにはどのように対応していくのか。本来であれば、令和７年度予算にしっかりと入れて対応していくべきなんではないかと。当然、学校の中でリフレッシュ等が進めばＬＥＤ化しているのは知っておりますけれども。外れているところ、例えば公民館だとか様々にあると思いますけれども、これはどう対応していかれるつもりですか。もしかしたら蛍光管も数が少なくなると、どんどん値段が高くなってくるかもしれないですね。今の２倍、３倍、それでも欲しいという人が出てくるんじゃないかなと思いますけれども。この辺について、遅くなれば遅くなるほど状況は苦しくなると思いますが、いかがですか。
◎資産経営課長 お答えいたします。
委員おっしゃるとおりの状況かと思っております。現状での予算づけという話で申し上げますと、全て把握しているわけではないんですが、予防保全であったり、そういったタイミングでＬＥＤ化しているところはあるかなとは思いますが、この製造・輸出入禁止に伴ってまとまって予算づけしているのは、来年度予算には計上していないところでございます。その辺りも含めて、繰り返しになっちゃいますけれども、対応を検討していきたいと考えております。
窓口キャッシュレス決済の拡大と手数料
◆神坂達成委員 ぜひ御検討をお願いします。
それでは最後、出納室についてお伺いします。
491ページです、窓口におけるキャッシュレス決済拡大に伴って、これは私自身もキャッシュレス化の推進を本会議等で提案してまいりました。一方で、さらに拡大していくと、ここには手数料というものがかかってまいります。今この状況がどのようになっているのか教えてください。
◎出納課長 お答えいたします。
窓口キャッシュレスでよろしいですか、納付書でのお支払いではなく、窓口キャッシュレスの部分だけでよろしいですか。
◎出納課長 まず納付書払いなんですけれども、納付書払いのうちキャッシュレス決済につきましては、クレジットカード収納、また、スマートフォン決済、ネットバンキングやＡＴＭでの支払いといったものがございます。それぞれの割合ですけれども、現金も含めまして全体のうち、クレジットカード決済につきましては3.11％、スマートフォン決済につきましては7.85％、ネットバンキング納付等につきましては10.91％で、全体としまして21.87％となっております。
こちらの納付に関する手数料ですが、クレジットカード決済につきましては本人負担となりますので、ゼロ円となります。また、スマートフォン決済では1,511万3,688円になります。ネットバンキング等につきましては691万743円、合計で2,202万4,430円となっております。こちらの数字につきましては、12月末現在の数字になっております。
質疑の終了と答弁の訂正
◆神坂達成委員 分かりました。
時間のない中、駆け足で質疑させていただきました。
以上で、質疑を終わりたいと思います。ありがとうございました。
◎行財政改革推進部副参事［行政改革・働き方改革推進担当］ 先ほどの佐々木郷美委員の職員の働き方見直し推進の予算の内容についてに関する御質疑におきまして、サテライトオフィスに係る消耗品等々を御答弁させていただきましたが、正しくは行財政シンカ推進会議の委員の謝礼でございました。おわびして訂正いたします。大変申し訳ございませんでした。
