会議：平成30年9月決算特別委員会 ／ 開催日：2018-09-28 ／ 役職：委員（決算特別委員会） ／ 出典：さいたま市議会 会議録検索システム
コールセンターの統合効果と多言語対応
◆神坂達成委員 それでは、皆様こんにちは。大変に眠い時間かなと思いますけれども、元気いっぱいやっていきたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。
私からは、まずコールセンターについてお伺いさせていただきたいと思います。行政報告書で申しますと18ページでございます。資料も頂戴しました。
コールセンターの利用状況、平成25年度が23万8,000件と、そして平成29年度は38万6,000件という形で、約15万件の利用増があるという中で、岩槻区であるとか緑区であるとか、さまざまな地域が、何といえばいいのでしょうか、一括化、統合されたことによって、かなりメリットが出たのではないかなと感じますけれども、まずこのコールセンター、統合が進んだことによる効果についてお伺いしたいと思います。お願いします。
◎広聴課長 御質疑についてお答えします。
平成29年度の対応実績につきましては、電話、ファクス、メールを含めて38万5,748件、資料のとおりなのですけれども、この中で本庁入電したほうにつきましては約29.9％、区役所の代表電話に入ったほうについては33.3％、コールセンターに入った電話58.9％については、ワンストップで対応したという形が実績として残っております。
また、平成29年までそれぞれの区の代表電話及び本庁の代表電話を統合しましたところ、統合前に比べまして運用費用を概算で比較しますと約6,600万円の削減となっております。
◆神坂達成委員 事業費で見ると6,600万円の効果があったということかなと思います。
また、このコールセンターにおける多言語対応というのはどのようになっておりますでしょうか。英語等は対応できるのかなと伺っておりましたけれども、その他どういった言語に対応しているのか教えていただきたいと思います。
◎広聴課長 コールセンターの多言語対応につきましては、昨年、平成29年度につきましては英語のほうを対応しておりました。平成30年度につきましては、それに加えて中国語、あと韓国・朝鮮語に対応しているという形でやっております。
広報事業（市報さいたまの発行とＱＲコードの活用）
◆神坂達成委員 ありがとうございます。韓国語、中国語等に対応しているということで。なかなかヨーロッパですとかそういったところの言語が余り使われないのかなと思いますので、多いのはそのような形かなと思いますので、了解をいたしました。
それでは続きまして、ページで申し上げますと16ページ下段です、広報事業について。今回、私の場合は団長から、市長公室を中心にやれということで御指名をいただいておりますので、よろしくお願いしたいと、集中的にやりたいと思います。
まず、市報さいたまの発行についてですけれども、723万6,000部発行という形になっております。さいたま市では先週の火曜日に人口が130万人を突破いたしまして、大変に住宅等もふえている、このように思いますけれども、この住宅が新たにふえた場合、どのように対応しているのか、この辺について教えていただきたいと思います。
◎広報課長 ただいまの御質疑にお答えいたします。
委員の御指摘のとおり人口が増加していまして、それに伴って世帯数も増加しております。これらの増加分につきましては、業者のほうと連絡をとりまして、前月、前々月のデータをとって、まずそれに対してどのぐらいの転入者があったかと、そういう市のほうのデータも加味しております。そのほか配布員のほうから、日ごろから地域を回っておりますので、住宅がふえた地域、またはマンションが建てられている地域、そういう情報も入れまして、毎月適正な部数を算出をしまして、印刷、配布を行っているところでございます。また、大規模マンションができまして、何百世帯と一気にふえた場合は、ブロックを一つ分けまして、配布員が対応しているというところでございます。
◆神坂達成委員 わかりました。ありがとうございます。
それで、先ほど委員長から許可をいただきましたので、資料を掲示させていただきたいと思いますけれども、これは広報誌の10月号でございます。大変に内容も充実をして、読みやすいと思うのですけれども、１点、私この広報紙で大変に気になっていることがありまして、例えば保育施設の申し込みが始まりますという形で書いてあります。その下には、さいたま子育てウエブということでＵＲＬが書いてあります。これ何でＱＲコードを使わないのでしょうかね。普通、今スマートフォンを使う人が大変にふえる中で、わざわざＵＲＬを入力する必要があるのかなというかですね、あっても、ＱＲコードがあることによって、スマートフォンのＱＲコードリーダーで読み込めばすぐそのページに飛ぶことができるのに、何でこういった取り組みがされないのかなというのが一つの大きな疑問でございます。
また、各ページの中には、例えば災害は大切なペットを守るためにという、同行避難とかさまざまな、ここだけでは載せられないものというのがいっぱいあると思うのですね。そういったものにＱＲコードをつけて、もっと詳しく知りたい人はそこへ飛んでもらう、こういった施策が必要なのじゃないかなと思います。
これは広報紙だけではなくて、いっぱい全部チェックしたらＵＲＬが書いてあるのですけれども、これを一つ一つＱＲコードに変換するにはお金はかからないですよね。自分でＱＲコードを簡単にアプリでつくることができますけれども、何でこういったことができないのか、やらないのか。私わからなかったのですけれども、この辺について御見解をお聞かせいただければと思います。
◎広報課長 ただいまの御質疑にお答えいたします。
広報紙の中にＱＲコードが表示されているものもあるかと思いますが、それにつきましては外部のホームページに飛ばすときにＱＲコードを掲載しております。今、広報の中でのルールにつきましては、さいたま市の公式ホームページに飛ばす場合には、ＱＲコードというよりもアドレスを書かせていただいています。その理由としましては、ＱＲコードの表示が縦横比が決まっておりまして、また、小さくなりますと読み込めないということもあります。そういうことで一義的にさいたま市のホームページにあるのはもう当然だというところがありますので、またそれを一つ認めますと、相当の量の面積を広報紙内で使うことになってしまいますので、一応そういうルールで行っておりますが、今後は、委員が御指摘のとおり、ＱＲコードでスマートフォンのほうへ誘導というような連携もできますので、そういう取り組みを広報紙以外の写真を中心に行っている「楽楽楽（ららら）」というグラフ誌、そういうものについてもＱＲコードをできるだけ掲載していくようなことで考えていきたいと思います。
◆神坂達成委員 ありがとうございました。ぜひともよろしくお願いします。
時間がなかったけど、ほかに何かないかなと思って、「生涯現役世代応援ガイド」があったので、これも見ていたのですけれども、さまざまなこういった広報紙に限らず、これは全庁におけるものだと思います。例えばさいたま市の生涯学習システム、こういったところもＵＲＬしか記載されていないわけですね。これもＱＲコード等あれば簡単に飛ぶことができる。こういった広報紙のみならず全庁的に広報をどのように市民の方により使いやすくするかというのは大きな課題だと思いますので、ぜひとも御検討いただければと思いますので、よろしくお願いいたします。
御答弁はありますか、全庁的な形では。よろしくお願いします。
◎広報課長 全庁的な取り組みということであれば、私どものほうで広報研修会、そういうものを行っておりますので、そういう中でＱＲコードの利用について促していきたいと考えております。
公式ホームページの運用
◆神坂達成委員 また新しくさいたま市に転入された方なんかにも、ＱＲコード、これは他市の取り組みですけれども、越されて来た人に、広報紙はここですよとか、救急医療はこちらですよとか、いろんな情報をこういうＱＲコードで配っている地域もあるのですね。ぜひとも御検討をお願いをしたいと思います。
そして、２番目に移りたいと思いますけれども、公式ホームページの運用についてお伺いをしたいと思います。資料256番を請求をさせていただきました。
ホームページの閲覧数を確認させていただきました。平成25年度が2,491万回、それで、平成29年度が3,056万回ということで、実に５年間で565万5,000回の閲覧数の増加という形になっています。特に平成27年から急激にこのホームページへのアクセスがふえていると思います。これ一つには、スマートフォンの普及があると私自身は個人的には思っています。スマートフォンが手軽、みんなが持つようになったことで、市のホームページにアクセスしやすくなったということかなと思います。
その中で、このホームページがわかりやすい、見やすい、使いやすいということが多くの人が寄られてくるときに重要になってくると思います。６月定例会の一般質問でもさいたま市のホームページの検索機能が大変に使いづらいと、一文字違っただけでもうヒットしなくて、まさに融通のきかないザ・公務員であるというようなお話もさせていただきましたけれども。これについては今後、検討がなされると思いますけれども。
昨年度、こういったホームページを使いやすくする、見やすくする、訪れやすくする、そういった意味からどのような取り組みがなされたのか、あれば教えていただきたいと思います。
◎広報課長 資料提供をいたしましたことで、かなりのアクセス件数が多くなっているということがわかると思いますが、この増加分につきましては、やはりスマートフォンの普及ということが一つあると思います。もう一つは、広報課のほうでツイッターであるとかブログ、それとフェイスブック、そういうものを大々的に始めたという時期とも一致します。なぜそれが関係するかといいますと、ツイッターから、詳しい情報はホームページへということで、ツイッターの中にアドレスを幾つか記事ごとにつけてあります。そういうことから、ツイッター、ブログ、フェイスブック等から、そういうホームページへアクセスする回数がふえた分が相当数このふえた分に入っていると考えております。
◆神坂達成委員 どのように御検討されたかと、使いやすくするためにどうしたかといった工夫があったのかなかったのか教えていただきたいと思います。
◎広報課長 ホームページ自体の工夫というのは、大きくはされておりませんが、研修であるとか、これはＣＭＳというシステムを使ってそれぞれの所管課でホームページをつくりますので、例えばタイトルのつけ方であるとか、内容の見やすさ、それと市民目線に立った言葉遣いとかそういうようなことを常々研修を行いまして、またヘルプデスクというところで情報発信アドバイザーなどからもアドバイスをいただきまして、仕組みとしての工夫はなされておりませんが、使いやすさ、見やすさ、そういう面での向上は常に行っているところでございます。
ＳＮＳの活用
◆神坂達成委員 ありがとうございます。
先ほど御答弁の中で、ツイッターやフェイスブックがございましたので、６番目の広報事業のその他、ＳＮＳの活用について、あわせてお伺いをしたいと思います。こちらも資料257番で請求をさせていただきました。
平成29年度ツイッターのフォロワー数が６万148件、フェイスブックの「いいね！」が8,045件、そしてＬＩＮＥが2,717人となっております。平成28年、さいたま市のＬＩＮＥを活用した情報発信をしたらどうかということも一般質問で提案をさせていただきましたけれども、例えば２年を経過して、平成29年度、ＬＩＮＥで申し上げれば2,717人という形になっています。具体的にこういったソーシャルメディアを活用したフォロワー数といったものに目標値というのは設定をされているのでしょうか、お聞かせください。
◎広報課長 目標値につきましては、それぞれのツールを合計した登録数という形で設定をさせていただいております。設定の数字としては、平成30年度は８万件、平成31年度は９万件、平成32年度は10万件ということで、１年ごとに１万件ずつふやすという目標を立てております。
◆神坂達成委員 わかりました。毎年１万件ずつ。
ＬＩＮＥなんかですと、2,717人しかまだフォローしてもらっていないという形かなと思いますけれども、以前にこれ名古屋市の取り組みを御紹介をさせていただきました。名古屋市では先進的なこのＬＩＮＥを活用したフォロワー数をふやすための取り組みというものがされております。例えばＬＩＮＥを使ってクーポン券を出して、市長の椅子に座れるクーポン券といったものを発行する、翌日には大変に話題になって、1,000人以上のフォロワー数がふえたという形もございます。こういった中で、実際に名古屋市に行って聞いたお話では、役所だからといって、余りかたくなりすぎてはいけないのです、成功に秘訣はということを実際にお話をされたのが印象的でございます。
こういった意味からも、さいたま市も本当に、奇抜とは言いませんけれども、いろんなことにチャレンジしていくべきだと私は思っているのですね。さいたま市議会の議会をのぞけるとか、議長室に入れるとか、議長の椅子に座っていいよとかですね、いろんなことが考えられると思うのですけれども、そういった遊び心を持った取り組み、施策というものについては、どのようにお考えでしょうか。少し決算から外れてしまいますけれども、そういったことが御検討されたのかどうかお伺いをしたいと思います。
◎広報課長 委員が御指摘のとおり、役所的な行政的な文章で発信するとなかなか見てもらえないのじゃないかというところがございますので、特にツイッターとかブログですね。そういうものについては絵文字であるとか写真、それから言葉遣いなども通常若者が使うような言葉をできるだけ使うような形で、または、情報的に間違ったことを発信してはいけないので、そういうところには注意をしながら、なるべく親しみやすい言葉で発信を行っているところでございます。
また、先ほど御指摘があったＬＩＮＥの登録者数については、そういったプレゼントであるとか、そういうもので一時的に登録数を上げるということも考えられるのですけれども、ＬＩＮＥの場合はブロックという機能がございまして、登録はしてもらえるのですが、少しおもしろくないとすぐブロックされるというところでございます。
さいたま市の場合も、先ほど言った数字については、このブロック数をマイナス、減らした数字で、若干なのですけれども、登録数としては3,034人ということでなっておりますので、御理解いただきたいと思います。
テレビ広報番組
◆神坂達成委員 よく理解させていただきました。
織田信長は「おもしろきこともなき世をおもしろく」とうたったと言われておりますけれども、行政の中は余りおもしろいことではないと思いますけれども。若者たちが興味を持ってもらえるような形でぜひとも発信をしていただきたいと思います。
それでは、３番目、テレビ広報番組についてお伺いをしたいと思いますけれども、まず広報番組の視聴率ですね、「のびのびシティさいたま市」はどれぐらいの視聴率があるのでしょうか、お聞かせいただきたいと思います。また、その視聴率に対して何人ぐらいが見ているのですかということなのですね。約3,100万円を使って昨年は23本つくりましたと。１本当たりの製作費が137万8,000円という形になるかと思いますけれども、教えていただければと思います。
◎広報課長 私どもで製作しております「のびのびシティさいたま市」、テレビ埼玉で放映しておりますけれども、こちらのほうの視聴率につきましては、テレビ埼玉のほうからの資料となってございますが、それによりますと平成29年７月に行った視聴率調査になりますが、これは2.0％ということになっております。この2.0％というのは、無作為抽出で行った調査ということですので、平成29年７月１日現在の世帯数が57万7,847世帯ということですので、単純に2.0％であれば１万1,556世帯が見てくれているというような数字となっております。また、これはさいたま市民への調査でございますので、テレビのほうでプレゼントを渡すための意見募集みたいなアンケート調査をしますと、市外からのはがきが結構、市内の人の倍ぐらい来るのですね。ですから、先ほど言った１万1,000世帯よりも多いのではないかと私どもは理解してございます。
◆神坂達成委員 ありがとうございました。
私は「のびのびシティさいたま市」を、余り見ていないのですけれども、インターネットのユーチューブで拝見をさせていただきました。一番少ないのだと最新のやつで127回ぐらいでしたかね、閲覧回数が。一番多いところで約5,800回閲覧をされていたようでございます。大体平均すると毎回五、六百回です。その5,800回ぐらいで多かったときは、多分、女子野球のアストライアがやったときが一番伸びていたのかなと思いますけれども。これかなり差があるのですね、おもしろいときとおもしろくない、関係する、関係しないというのはあるかもしれませんけれども、これについてどういったことが起きているのか、事象が起きているのか教えてください。
◎広報課長 やはり番組の内容によっては、視聴率の高いもの、低いもの、または閲覧数の多いもの、少ないものがあると思います。それはやっぱりタイトルづけであるとか、有名な方が出演したであるとか、そういうようなところで検索にひっかかってユーチューブのほうに来るというようなことで、高い低いがあるのではないかと思っております。
ちなみに2.0％という視聴率なのですけれども、同じ時期に埼玉県で行った埼玉県の番組のほうは0.7％でしたので、一応御報告まで。よろしくお願いします。
◆神坂達成委員 高視聴率番組をつくっていただきまして、ありがとうございます。
私はこれで終了させていただきます。ありがとうございました。
